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阿里巴巴自曝家丑是成功的危机公关

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来源:荆楚网  
 更换文字大小:时间:2011-04-30 17:06

阿里巴巴自曝家丑是成功的危机公关

21日阿里巴巴B2B公司宣布,公司CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职。原因在于,2010年公司清理了逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户,近百名阿里巴巴销售人员默许或参与协助。(2月22日《广州日报》)

“家丑不可外扬”是我们中国人的传统心理,在这种心理和思维作用下,一旦企业被媒体或网友或消费者曝光负面新闻和消息,首先想到的总是采取一切手段,包括违法措施极力进行危机公关和掩盖问题,企图确保企业自身经济利益,结果往往由于漠视公众和消费者利益,在消费者权利觉醒的时代,不但没能将企业诚信度的伤害和经济损失降到最低,相反损失更大,危害更严重,甚至丧失大量市场份额,乃至破产倒闭。

阿里巴巴打破我国企业“家丑不外扬”的传统做法,向外国的跨国公司学习,主动自曝家丑,并进行比较严厉的内部惩处,两名高管引咎辞职。不管阿里巴巴这次自曝家丑举动主要目的是企业内部争权夺利,还是为了适应新时代、新环境发展的“卸磨杀驴”,都必须承认这种勇气难能可贵,值得国内所有企业学习和借鉴,为我国企业重视消费者权益开了一个好头。

其实从实质上说阿里巴巴自曝家丑本身是一种危机处理的做法,而且是非常成功的一次危机处理,给国内所有企业上了一堂漂亮的危机处理课,远远比企业在负面丑闻报道之后的危机公关更有效果。

一个企业存在的问题或者是负面内幕被揭开和被曝光只是时间问题,迟早有一天会被报道出来,大白于天下,尤其在当前信息发达和公众对社会问题越来越关注的权利觉醒时代,企业存在的任何漠视和侵犯消费者合法权益的丑闻用不了多长时间就会被揭露,有的是企业外部人士揭露,有的是企业内部有良心或者是与企业存在矛盾的企业内部人士披露。但是,一旦企业负面信息是被曝光,不管企业事后如何危机公关,如果强抓黄金4小时,给消费者的第一印象都是企业漠视消费者利益,损失和伤害都无法避免和挽留。假如再被恶性竞争对手利用,推波助澜,损失不堪设想,无法估量。相反,在负面信息和内幕没有被报道之前,企业自己主动公开存在的问题,虽然内容与媒体报道相同,都是企业存在问题。但是给消费者的印象和心理则大大不同,企业自曝家丑给消费者的是重视消费者权益的心理,是愿意和敢于及时为保护消费者权益而纠错的印象,不但不会加重消费者对企业的不信任心理,相反还会为企业加分,让消费者更信赖和更信任企业。

人民网舆情监测室在发布的2010年版《中国企业舆情应对与声誉管理能力研究报告》称,我国企业舆情危机事件已经呈现井喷趋势,不管是私企、外企,还是国企都面临着越来越多的舆情危机。在这种背景下,企业与其被动的危机公关,不如像阿里巴巴、像苹果等跨国外企学习,主动自曝家丑,争取消费者谅解,取得消费者信任,避免损失。

 

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